参考答案：1．着装规范(√)；2．接待礼仪不规范(客人进门没有立刻抬头招呼，没起立，态度不够热情)(×)；3．能给客人让座、敬茶(√)；4．能及时接打电话，用语规范(√)；5．超出自己的职权范围去帮助客户解决问题(对相关技术知识不了解，掌握不准确，擅自解决客户投诉)(×)；6．能认真做好电话记录(√)；7．能够同时兼顾电话和接待工作(√)；8．与客户沟通时不注意态度，缺乏语言技巧(×)；9．沟通时不能很好地倾听客户的意见，出现问题时一味强调对方的错误(强调是对方购买人员的问题)(×)；10．出现问题后不能够想办法妥善解决问题，而是将矛盾上交(让客户去找总经理)(×)；11．对自己的不当做法能够向客户做出道歉(√)；12．与客户沟通时缺少保密意识(将新产品研发信息透露给客户)(×)；13．不应越出自己的职权，向客户做出不切实际的承诺(承诺对新产品打折扣)(×)；14．能够热情送客，在征得客人同意后主动帮其提拿行李(√)；15．能够向客人致送别语并将客人送上电梯，待客人乘坐的电梯关门后再转身离去(√)；16．客人进入电梯时，没有帮客人按关电梯门(×)；17．能够做好接待记录(√)；18．没有及时、全面地向领导汇报情况(×)。