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问题 判断题

处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。

答案

参考答案：错

解析：处理客户投诉时，应耐心倾听，让顾客将事情全部述说完毕，不应中途打断顾客。

材料分析题

一外地来京旅游者在前门地下通道内被几位妇女无理纠缠，硬让他买几瓶所谓的“洗发香波”，不买就对他推推搡搡，出言不逊，随后又冒出一小伙子，朝他打了几拳，外地人无奈掏出100元买下大小一兜子东西后才得以脱身。

请问：

（1）这几位强买强卖者侵犯了消费者的哪些权利？（至少写出三项）

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（2）现实生活中购买假货后的消费者通常会有几种想法或者做法？

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（3）如果是你遇到此种情况，你会如何去做？

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单项选择题

[案例1] 彼得的困惑最近，某航空公司总部流传着以下一则消息：公司总经理彼得想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务。传言是这样引起的：彼得为公司制定了两个方案，即一个是把航空公司的附属单位卖掉，另一个是利用公司的现有基础重新振兴发展。彼得曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理查理提出一个参考意见。查理为此起草了一份备忘录，随后叫秘书戴安娜打印。戴安娜打印完后到职工咖啡厅去喝咖啡，碰到了另一位副总经理肯特，即把这一秘密报告告诉了他。戴安娜悄悄地对肯特说：“我得到了一个极为轰动的最新消息，彼得和查理准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁减职工，但是我们应该联合起来，有所准备啊!”这话又被办公室的通讯员听到了，他马上把这消息告诉了他的上司史蒂夫。史蒂夫又为此事写了一个备忘录给主管人事的副总经理戴尔，戴尔也加入了他们的联合阵线，认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。第二天，戴安娜正在打印有关公司发展的两份备忘录，又被路过办公室的财务主管罗斯看到了，罗斯随即跑到财务部说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给德尔塔航空公司了，而且要大量裁减职工呢!”这消息传来传去，几天后又传回到总经理彼得的耳朵里。彼得还接到了许多极不友好，甚至敌意的电话和信件。许多员工指责他企图违背诺言而大批解雇工人，也有的员工为能与别的公司联合而感到兴奋，而彼得则被搞得困惑不解。根据上述案例回答下列问题：

彼得的决策属于()。

A．战术性决策

B．战略性决策

C．程序化决策

D．确定型决定
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