参考答案：（10分）（1）旅游者投诉是指旅游者将他们主观上（1分）认为由于我们工作的差错而引起的烦恼和麻烦，（1分）或者损害了他们的利益（1分）等情况向服务人员提出或向有关部门反映。（1分）（2）原则：①耐心倾听，弄清真相，绝对不要急于辩解和反驳；（2分）②同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉；（2分）③区别不同情况，在征得旅游者同意后做出恰当的处理；（2分）