参考答案：

这位大叔，您先不要激动，请喝杯水，咱们慢慢说，您把问题反映给我，我一定帮您解决，让您满意，好吗？刚才我们那位同事，没有给您解决问题，与您发生了争吵，是非常不对的，我代表我的同事向您表示真诚的道歉，希望您不要放在心上，给我们一次改正的机会。或许是你们之间有什么误会没有说清楚：现在，由我来给你解决问题。首先您需要把问题的原委告诉我，如果我能马上做出决定的，咱们当场就解决．如果我做不了决定，我一定会报告给我的领导尽快解决，事情有了眉目，我会主动与您联系，给您满意的答复，请您相信我。

您刚才与我的同事发生了误会，希望这点误会不要影响咱们之间的关系。我们作为国家的公务员，就是为人民办事的，为人民服务的，歌里不是唱得好吗，“咱们是鱼和水的关系，谁也离不开谁”。损害了您的利益．就是损害了我们自己的形象。相信您也不会做出什么互相损害的事情，对吧刚才，如果您进行了录音或者录像，希望您不要冲动，能够主动删除，以免您因小事伤害了我们双方。您的事情我们一定尽快解决，不会再让你分神。以后您有什么事情，也尽管来找我们，我们一定随时准备好为您服务。谢谢您1

解析：

本题是情景处理面试题。考查考生的应变能力和沟通能力。回答此题，要分清利弊轻重．缓和矛盾，以解决问题的态度进行协调。另外，题干要求的是进行现场模拟，因此应注意回答时的人称变化，可将考官假设为群众，进行逼真的现场模拟。

[思路拓展] 首先，需要安抚群众，避免群众的情绪激化，可采用给群众倒水、让座等方式平息其怒气．其次，代表同事向群众表示道歉。再次，了解问题的原委，积极帮助群众解决问题。最后，说服群众主动交出录像，或者当场删除。