参考答案：

[参考要点] 送温暖活动是政府群众工作的一项重要内容，要保证切实落实，把温暖送到群众心中。

首先，立即联系基层干部，与基层干部一起安抚群众的不安和激动情绪，对群众立刻作出解释。对群众可以说：“政府既然是送温暖，一定会送得踏实、送得阳光。今天记者朋友也来到了现场，可以让他们做个见证。”答应群众或群众代表，我们会在最短的时间内核实情况并公布处理结果。

其次，在第一时间向新闻媒体说明相关情况，要求新闻媒体实事求是地反映情况，防止事态扩大。接下来选出几个典型的群众代表，并邀请新闻媒体，大家坐下来谈谈。倾听群众的意见，做好记录，查找病根。

群众反映的情况可能存在以下几种：

(1)群众不了解情况。是谣言的，应及时辟谣。这也说明我们事前没有做好公示宣传工作，应和基层干部一起与群众进行全方位的沟通，积极解释以获得群众理解。

(2)可能存在个别的情况，是工作失误的，核实后当场向群众道歉，补发相关礼品并进行补偿安慰。

(3)个别群众生活实在太困难，有限的慰问品也无法帮助其渡过难关。向上级领导请示，争取予以特殊支援。

(4)不排除有个别破坏分子带头挑事。要在调查清楚的情况下，请有关部门协助处理。

注意，应邀请媒体全程参与此过程，做到透明公正，让群众放心，并向媒体和群众公示处理结果。政府要时刻关爱群众冷暖，把群众工作做实、做透。以后举行活动，应做好事前的公示、宣传工作，与基层部门协调好，做到“把好事办好”。

解析：

[题目分析] 本题属于情景应变题和计划组织协调题。考查公务员在工作中遇到突发事件时的应变能力。既妥善处理发放问题，尽量做到公正公平，又维护党和政府的形象。

[思路拓展] 本题的关键是安慰群众激动的心情，防止事态扩大。同时要注意到，还有新闻媒体在场。