参考答案：

（1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间的差距；

（2）管理者的认知与服务质量之间的差距；

（3）服务提供与服务质量规范之间的差距；

（4）服务提供与外部沟通之间的差距；

（5）顾客的认知服务与预期服务之间的差距。