参考答案：

信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访是除法律以外的又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。但是，由于信访的有关信息一般要经过信访办公室工作人员的筛选，然后递交给有关领导、有关机关，所以从这个意义上来讲，也是一种间接的利益表达方式。

群众信访往往出于对自身利益的诉求，因为群众无法找到其他有效方式来解决面对的问题，或是无法拿起法律武器维护自身权益，或是面对强权势力只好向其上级部门反映。当然，有些群众信访问题的产生也与群众不了解法律法规政策有关。对于群众信访问题必须认真对待，妥善解决，这关系到群众的切身利益，也关系到政府形象，只有把事情解决于萌芽阶段，大事化小、小事化了，才有利于和谐社会建设。

解决群众信访问题，我有如下对策：

第一，要本着“以人为本”的原则，在第一时间确实解决好信访群众的问题，因为群众信访都是带有一定情绪的，应该及时安抚群众的情绪，以防群众信访演变成群体性事件。

第二，接待群众信访事件时，要注意工作方法和态度，因为信访群众带有情绪，工作方法和态度就显得更为重要。

第三，对于群众信访，必须耐心听取群众信访涉及的具体问题，根据问题性质、大小、缓急等不同情况，当场给予答复解决或答应群众会调查清楚并尽快给予答复。

第四，如果群众信访的问题属于群众不了解法律法规政策导致的，一定要向群众耐心解释有关法律法规政策，保证群众满意而归。

第五，每次信访问题解决后，进行经验总结，不断从工作中吸取经验教训，也多注重和同事交流，互相学习。

总之，群众利益无小事，每一位政府的信访工作人员都应该认真对待自己的工作，一心一意为人民服务，做好信访接待工作，化解社会矛盾，为建设和谐社会作出贡献。

解析：

这是一道综合分析题，兼考查考生人际关系和情景处理能力，综合性很强，需要考生深入思考。本题的解题思路按照“是什么、为什么、怎么办”的方式即可打开，即陈述群众信访问题是什么及现实情况如何、为什么会有群众信访及为什么要解决好群众信访问题、然后是怎样解决好群众信访问题。