参考答案：

（1）营业网点不得擅自接受媒体采访，如有媒体采访，应婉言谢绝；

（2）重大、失实媒体报道发生后，营业网点如遇客户询问，应按照上级确定的统一口径进行解释。如暂无统一口径，要解释为“事件正在调查中”。