参考答案：

语言是交谈的工具，服务言谈的礼仪最充分、最直接地体现在语言上，语言文明是服务工作最简单也是最基本的原则，它要求语言不但要文明、规范，还要求运用到位、得体。

比如对客人的称呼，一定要把握得准，称呼不当，容易引起客人的反感和误会。