项目质量管理是为了保证项目最终能够达到预期的质量目标而进行的一系列管理过程。现代项目管理中非常重视质量管理，很多个人和组织将质量作为判定项目是否成功的重要依据。业界有很多知名信息系统集成公司将质量提高到了公司战略的高度来对待，并投入大量资源用于质量管理。
请围绕“信息系统工程项目的质量管理”论题，分别从以下3个方面进行论述。
(1)概述你参与管理过的信息系统项目，以及在项目中所遇到的质量管理问题。
(2)结合你的项目管理经历，论述你对于信息系统项目的质量、质量管理和质量成本的认识。
(3)结合你的切身实践，阐述提升信息系统项目质量管理应重点开展哪些工作。
参考答案：1．论文的开头要介绍你参与管理过的信息系统项目的背景、发起单位、目的、项目周期、交付的产品等，以及在项目中所遇到的质量管理问题。论文中所叙述的信息系统项目应有一定的规模，你在该项目中担任的主要工作应有一定的分量。要有针对性地介绍项目情况和所承担的主要工作。
2．论文的第二部分是体现你的项目质量管理理论和实践思想的精华所在。美国质量管理协会把质量定义为：“过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征。”项目质量可分为两个主要成分：过程质量和产品质量。项目质量管理不仅对该项目本身的交付物进行质量管理，还要针对项目过程进行管理。
成功的项目管理是在约定的时间和范围、预算的成本及要求的质量下，达到项目干系人的期望。项目质量管理包括为确保项目能够满足所要执行的需求的过程，包括质量管理职能的所有活动，这些活动确定质量策略、目标和责任，并在质量体系中凭借质量计划编制、质量控制和质量保证等措施，决定了对质量政策的执行、对质量目标的完成，以及对质量责任的履行。项目质量管理过程包括执行组织关于确定质量方针、目标和职责的所有活动，使得项目可以满足其需求。它通过质量计划编制、质量保证、质量控制程序和过程及连续的过程改进活动实施来实现质量管理系统。
信息系统项目的质量管理包括以下几个方面。
(1)制定项目质量计划(或规划质量)是项目质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现项目质量目标。它是识别和确定必要的作业过程、配置所需的人力和物力资源，以确保达到预期质量目标所进行的周密考虑和统筹安排的过程。质量计划编制包括识别与该项目相关的质量标准，以及确定如何满足这些标准。首先由识别相关的质量标准开始，通过参照或者依据实施项目组织的质量策略、项目的范围说明书、产品说明书等作为质量计划编制的依据，识别出项目相关的所有质量标准，从而达到或者超过项目的客户及其他项目干系人的期望和要求。
(2)质量保证(QA)是一项贯穿于整个的项目生命期的管理职能，包括所有的有计划地、系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动。质量保证可以分为内部质量保证(向项目管理组和执行机构的管理层提供质量保证)和外部质量保证(向客户或不参与项目工作的人员提供质量保证)。建立系统的质量保证体系，质量保证应贯穿整个项目每一项工作的全过程，要建立从系统总体设计、可行性研究、需求分析、立项、概要设计、详细设计、编码、试用、测试，到鉴定评审、运行维护全过程的质量保证体系；特别要加强系统质量的后期管理，即从试用、测试到鉴定评审到运行维护阶段的质量控制；要建立规章制度，包括软件的回访制度和版本更新制度等。
(3)质量控制(QC)就是项目管理组的人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断他们是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产生不良结果原因的途径。质量控制应贯穿于项目执行的全过程。项目质量控制主要考虑以下5个方面：①度量项目质量的实际情况；②与质量标准进行比较；③识别存在的质量问题和偏差；④分析质量问题产生的原因；⑤如有必要，进行纠编。换言之，项目质量控制活动一般包括：①保证由内部(或外部)机构进行检测管理的一致性；②发现与质量标准的差异；③消除产品或服务过程中性能不能被满足的原因；④审查质量标准以决定可以达到的目标及成本、效率问题；⑤确定是否可以修订项目的质量标准或项目的具体目标等。
以上各个管理过程的输入、方法/工具/技术和主要输出如表7-13所示。
| 过程 | 依据 | 技术 | 输出 |
| 制定项目质量 计划 | ①质量方针； ②项目范围说明书； ③产品描述； ④标准与规则； ⑤其他过程的输出 | ①成本效益分析； ②基准比较； ③流程图； ④实验设计； ⑤质量成本分析； ⑥质量功能展开： ⑦过程决策程序图法(PDPC) | ①质量管理计划； ②质量测量指标； ③质量检查表； ④过程改进计划； ⑤项目管理计划(更新) |
| 实施项目质量 保证 | ①质量管理计划； ②质量度量数据； ③过程改进计划； ④工作绩效信息； ⑤已批准的变更请求； ⑥质量控制度量数据； ⑦实施的变更请求、缺陷 修订、纠正措施和预防措 施 | ①制定质量计划所采用的方法、技术 和工具； ②项目质最审计； ③过程分析； ④质量控制所采用的方法、技术和工 具 | ①变更请求； ②建议纠正措施； ③组织过程资产(更新)； ④项目管理计划(更新) |
| 实施项目质量 控制 | ①项目质量管理计划； ②项目质量工作说明； ③项目质量控制标准与 要求； ④项目质量的实际结果 | 因果图、流程图、直方图、检查表、 散点图、排列图(或帕累托图)、控 制图、相互关系图、亲和图、树状图、 矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法 图(PDPC)、活动网络图等工具， 以及检查、测试、评审、统计抽样和 6σ等方法 | ①项目质量的改进； ②对于项目质量的接受； ③返工； ④完成的检查表； ⑤项目调整和变更 |
项目管理团队应该意识到项目决策能影响质量运作成本，在产品返工、保证的赔偿和产品召回时都会发生质量运作成本。反之，质量成本的估算也是指导项目决策的重要依据。然而，重要的是项目管理团队必须明确项目的暂时性特征是使得产品质量提高上的投资，尤其是预防缺陷和评审的成本，要依赖于实施项目的组织来提供，这是因为该投资效果可能在项目结束以后才能得以体现。
提升信息系统项目质量的基本步骤如下。
①建立项目质量目标。
②建立工作中的质量保证和质量控制规范。
③建立对质量(过程和产品)参数的度量体系。
④在项目中对过程和产品进行测量/检查，将实际情况与目标和规范进行对比以发现质量问题，并对质量问题的处理进行监督和控制。
⑤对质量问题的出现次数和影响程度依次进行分析，找出原因并提出改进措施。
⑥在上述基础上不断循环，坚持不懈地提升项目质量。
4．论文最后可以进一步讨论你所参与的项目管理过程中，在项目质量管理方面所获得的经验、教训(或心得体会)，以及在今后的工作过程中，如果碰到类似的项目你将如何应用这些经验或教训。在论述时应注意问题归纳、原因分析和对应措施之间的逻辑结构，以及理论体系与自身实践经验的相互结合。