参考答案：

（1）（表明原则与态度）在这种情况下，我们一定要冷静下来。群众不会无缘无故与我们出现争执，关键是我们要摆正心态，以一个服务型政府的人民公仆的姿态站在群众的立场考虑问题，对群众要好言相劝，争取他们的理解和支持。尽快平息争执，双方共同探讨出一个可行的解决方案。 

（2）（制定措施，合理沟通，解决问题）详细了解矛盾的原因及过程，如果这件事我有权限处理，那么我会第一时间作出公平公正的处理，如果还有群众不了解情况，或者存在误会，我会耐心做好解释工作。如果事情比较复杂，或者超越我的权限，我会马上提交上级领导解决，并告知群众最长答复时间和答复方式。 

（3）事情处理的整个过程，我始终都会设身处地从群众的利益出发，做到不偏袒同事，不忽悠群众。在公开、公正、合理、透明的前提下，把矛盾缩到最小，把解决问题的时间缩到最短，争取把群众的满意度提到最高。 

（4）最后，问题解决之后，把情况汇报领导，听取领导意见。认真总结经验教训，方便以后处理与群众之间的关系。