问题
问答题 案例分析题
尊敬的客户：您好！感谢您在百忙之中抽空填写宏达物业的意见调查表（表2）。"客户满意、持续改进"是宏达物业为广大客户服务的理念。宏达物业在不断完善服务的同时，希望通过意见调查形式来了解您的需求和您对物业公司各项工作的评价。您的建议和意见都将成为物业公司改进工作的重要信息。您的信息我们承诺将保密，谢谢您的支持！祝家庭幸福、工作顺利！
16.客户满意度调查基本原则是什么？
17.客户满意度调查应当注意哪些方面？
18.假如由你来设计本问卷，结合所学知识，分析在A、B两处应该添加的项目是什么？
答案
参考答案：
16.客户满意度调查基本原则是为了做到使自己的客户满意，首先必须了解和评估他们的满意程度，分析他们的满意度是在上升还是在下降：倘若满意程度下降，则必须决定采取哪些必要的措施来促使业主满意度上升；如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意。
17.客户满意度调查应当注意的方面如下。
（1）目标明确，即明确客户满意度调查的目标；
（2）领导重视，即在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持；
（3）持续改进，即采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研；
（4）协同运作，即调动企业内外资源开展客户满意调研行动；
（5）基于事实，即要求客户满意度调研真实有效。
18.A处应该添加的项目：您对小区社区文化有何建议？B处应该添加的项目：您的其他意见？