参考答案：

服务质量是满足明确和潜在需求的特征和特性的总和。

服务质量的内涵包括：①服务质量是顾客感知的对象；②服务质量既有客观方法加以制定和衡量，更应以顾客主观认知加以衡量和检验；③服务质量发生于服务生产和交易过程中；④服务质量实在交易的真实瞬间实现的；⑤服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。（结合实例加以说明）