案例A一个阳光明媚的下午，在一汽-大众授权的经销商的展厅内，来的顾客并不多，三三两两，有的在看着样车，有的在办公桌前与销售员商谈着，还有的在前台仔细阅读着一份车款、车型、新特色等的介绍手册。此时．两位男士和一位女士走进了展厅。 王某在一汽-大众4S店工作两个多月，销售业绩一般，一共销售出6部捷达车。作为一名刚从大学毕业、社会工作经验不多的小伙子，这个业绩属于比较初级的水平。看着走进展厅的这两男一女，他开始了基本的判断：一位中年男士虽不是西装革履，但穿着都比较讲究。一位年轻人，20岁左右，很兴奋的神态。那位女士，化着淡妆，穿着套装，看上去很有气质。从距离上看，这位女士同中年男士似乎关系不一般。王某初步判断，这是一个不错的潜在顾客，他看到他们停留在了最新款的捷达前卫的前面。他急忙走了过去。王某：“各位好!怎么样，这么好的天，来看看车”中年男士：“对呀，这款是新到的吧。”王某：“是的，最近走得不错，而且新改进的,接着说：“它的发动机动力充足，还配有安全气囊，ABS防抱死系统，自动一体化的变速箱，有最新功能……”那位中年男士打断了仍然滔滔不绝的王某：“好好，谢谢，我们就是筒单地看看。先这样，我们改日再来。”王某：“要不，我给你们安排一次试驾，体验一下真正的驾乘感受。”王某知道，顾客通常会有这种要离开的反应，但是，在销售培训时，讲师强调过不要轻易放弃顾客，要争取留住顾客，因此，他想多一点努力。仍是中年男士说：“不用了，谢谢，我们改日再来。”（在展厅，这样的场景大常见了，这样的对话太正常了，这样离开的顾客也太多了。王某犯了什么错误吗他连这三个顾客没有问到，顾客肯定对他也没有印象。王某自己也感到困惑，但得不到有经验的人给予指导，他自己也无法找到问题的答案。根本不可能知道这三个顾客真正的购买意向到底如何。我们不妨听听顾客离开展厅以后的对话。）中年男士叫张某，另外一个男士是他的儿子，那个女士叫刘某，是张某的妻子，张某是一家私人公司的老总，他们走出展厅后的对话如下： 儿子：“妈，今天不是要给我买车吗”刘某：“车是不错，但我不怎么懂，还是问你爸吧。”张某：“儿子，那个销售员叫什么”儿子：“哦，他没有说自己叫什么。”“我也听不明白捷达车有什么优点，要不这样吧，不远还有一家，咱们去那里看看如何”一个阳光明媚的下午，在一汽-大众授权的经销商的展厅内，来的顾客并不多，三三两两，有的在看着样车，有的在办公桌前与销售员商谈着，还有的在前台仔细阅读着一份车款、车型、新特色等的介绍手册。此时．两位男士和一位女士走进了展厅。 张某在一汽-奥迪4S店工作近一年，看着走进展厅的这两男一女，他开始了基本的判断：一位中年男士虽不是西装革履，但穿着都比较讲究。另一位男士紧跟在后，约有40岁左右，穿着较普通。那位女士，化着淡妆，穿着套装，看上去很有气质。从距离上看，这位女士同中年男士好像关系不一般。张某初步判断，这是一个不错的潜在顾客，所以，这三个人刚走进展厅，他就主动迎了上去。张某：“三位下午好!我是这里的销售顾问——张某，叫我小张就可以了。三位到我们这里还好找吧”穿着普通的男士：“还可以。”张某：“您好!这是我的名片，您贵姓”穿着普通的男士：“我姓李，这是我们刘总，这是吴女士。”张某：“刘总好，吴女士好，这是我的名片。奥迪车有多种不同的款式，各有千秋，需要我介绍什么吗”李某：“我们考虑买一款比较现代的、安全性能好的车。”张某：“是啊，现在买车还真得注重安全性。请问您现在开的什么车”李某：“噢，现在的车不行了，就是代步用的，捷达。”张某：“捷达可是不错的车了，结实、耐用，您当时选车还真有眼光。那您现在考虑换一款，主要是什么用途呢不会是简单 的代步了吧”李某：“其实是我们刘总要用的车。公司成长比较快，业务好，接触的一些顾客也比较有档次，总是用捷达不符合公司的面子了。”张某：(注意到了刘总与这位女士之间的距离)。“噢，恭喜呀!生意发达了自然要配上好一点的车了。不知道将来是刘总您开这个车，还是吴女士也有可能会开”刘某：“我会开，老李会经常用车。噢，有的时候，我太太也要开的。”张某：“噢，这样。所以，在选车的时候，可能要注意车的操控是否灵活，最好不要手动挡了吧”吴某：“唉，说得太对了，最好别是手动挡，开车太累了。”张某：“是呀，那您看，您最关注车的什么情况呢”吴某：“我觉得首先要容易驾驶，最好安全性能好。”张某：“您驾龄有多长”吴某：“拿执照都一年多了，可是没开几次。”张某：“我想，李先生驾龄肯定比较长了。您觉得选一款车要关注什么呢”李某：“要是自己开，操控性肯定是要注意的，尤其在刘总开车的时候，还总是思考公司的一些事，所以，容易驾驶肯定是关键。当然，刚才小张也说了，安全性能也不能忽视。另外，我觉得，现在路况都不是很好，弯路也多，如果车的性能好，对路况的要求就不那么高了，即使路况条件差一点，驾驶和乘客也不会有太明显的感觉。”张某：“太对了。如果既要考虑操控性、安全性，又要有品牌、有气派，外表还要好，这可真得好好挑一款。”刘总：“我们的意思呢，还是看中了奥迪，关键是奥迪这么多型号，我们也不是很清楚，这些技术指标对我们有什么意义”张某：“很多来我们展厅的客人都有类似的想法。比如要注意操控 的灵活性的话，就要看方向盘是否有助力，转弯时是否有特殊的技术避免甩尾，是否有四轮驱动。”李某：“我知道奥迪现在有四轮驱动的轿车了。”张某：“是的。A4的3．0的就是轿车中的四驱。一般车辆的安全性主要看是否有刹车的防止抱死的装置，以及这些装置是否灵活，是否可以在刹车时车身确保平衡。这些都是安全指标。至于车款是否大方、得体，体现公司的档次，那就要看是否是品牌车。” 刘总：“奥迪肯定没有问题，关键呀，小张，你看什么型号适合我们”张某：“李先生应该有经验。不同的型号除了价格不同以外，主要就是质量以及可以选择的不同功能有所差别。当然，如果我来推荐的话，还是刚才我说的那款有四驱的轿车符合您的要求，就是3.0的A4。”李某：“你说的是不是就哪台”张某：(边说，边将三位客人带到样车旁，并主动拉开车门)，“刘总，您坐进去感觉一下。吴女士，您可以坐在后座。李先生，您要不要看看发动机的情况”李某：“不用了，只要老板满意，就没有什么问题。对了，这款车的价位如何”张某：“现在这款车的价位还是比较高的，我们也要求厂家把价格降一降，可是根本就没有什么空间，让我们也没有什么赚的。这款3.0四驱的A4，价位是41．8万元。”吴某：“后面还是挺舒服的。这么贵”张某：“厂家也给我们解释了多次，现在这款车是刚上市的，而且是德国原装，所以价位高一些。如果你们有可能等的话，我估计明年全部国产化了以后，有可能降一点，不过降也不会降太多。您着急吗买车”刘总：“当然，早拿到更好了。”张某：“这款车，昨天卖了3台，今天早晨经理开会时还说，今天要是也卖3台，明天就没货了，下次要半个月以后了。您喜欢什么颜色的”刘：(从驾驶室出来)，“颜色嘛，看小吴的，你喜欢什么颜色的”吴某：“我就喜欢这个蓝色的。老李，你说呢”李某：“蓝色是不错，看上去很亮。”张某：“怎么现在喜欢这款蓝色的人还真多，就是蓝色的卖得好。您是现款购车，还是贷款如果是贷款的话，我们可以协助您办理银行贷款手续。”李某：“我们肯定是现款，看刘总，您还有什么问题”刘总： “这样吧，我们回去再商量一下，这里有你的名片，老李回头与你联系。”张某：“好的，刘总能给我一张您的名片吗？”刘总：“老李，你给他一张我的名片，你也留一张给他。”老李递了两张名片，说：“要不，你先留一款蓝色3．0、带天窗的，我今天下班给你一个确认电话。”张某：“好的。那，三位慢走。您看，我们就顾得说话，连水都没有给您上。”刘总：“不用客气，最后给我们挑一款好车就行了。”张某：“没问题，放心吧。”三位顾客离开了展厅。张某心里清楚，这个顾客肯定是拿下了。真的吗让我们还是来听听那三位客人在离开展厅以后的对话吧。李某：“刘总，您看这个销售员还不错吧。”刘总：“比前面那个好，这个很有经验。你看这款车怎么样”李某：“其实，咱们也是一开始就看上了奥迪，尤其这个A4是新上市的，的确不错。”吴某：“第一批还是德国原装。”李某：“是呀，要不怎么卖得快呢!”刘总：“要不，你看着就订了吧，回去你问一下财务，这个星期就把车开回来。”李某：“哟，刚才好像他说半个月以后才有呀。”吴某：“他是说昨天走了3台，今天还有。”李某： “刘总，这样，我出来的时候告诉小张了，让他给留一台，我估计应该有，我来确定吧。”
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