营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的（）和（），自觉改善服务工作。

根据《关于加强资产质量管理工作的通知》（农银办发[2009]281号）规定，对法人客户贷款形态由不良调整为正常的，须落实如下管理要求：一是分类形态调整认定前，经营主责任人和一级分行风险管理部门负责人须签署《贷款按期收回责任书》。二是一级分行权限内认定不良回调事项后，（）个工作日内，将认定文件、审查报告及责任书报总行备案。三是贷款由不良形态转出后，必须首先认定为（），且（）观察期内不得调高。四是损失类贷款不得直接认定为（），且认定为其他不良级次后，（）观察期内不得认定为关注类。