就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）

A、卷烟产品

B、消费行为

C、卷烟价格

D、服务

导游人员的举止姿态既要符合人的（）特点、身份和性格特征，又要适合（）内容、场合和气氛。