在受理客户投诉时第一步需做的是（）

A.向客户收集投诉信息；

B.安抚客户；

C.引导客户不要投诉；

D.立即派投诉单；

教师在讲述课文时，不仅通过精彩丰富的语言将文字变成画面，而且力求将学生导入到相应情境之中，增强学生情感体验进而提高学习效果。这主要体现了情绪对认知的

A．动机性功能

B．信号性功能

C．感染性功能

D．保护性功能