参考答案：

1、查看客人订单，是否可以参加活动；

2、查看客人航班起飞时间，根据活动规则判断是否已经达到话费返还的时间；

3、如未达到，及时安抚客人再等一段时间，如果到了返还时间，让客人先咨询当地10086；

4、如确认未返还，则记录客人姓名、手机号码、订单号反馈至当班班长。