参考答案：D

解析：

客户消费关心时间、质量、性能、服务和成本五个要素。企业需要为这五个要素确立明确的具体目标，再将这些目标细化为具体指标，如市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、客户贡献的利润等。股东回报率是运营方面因素的一个指标。