“客人对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间存在差距”，缩小这种差距的方法有（）。

A.改进市场研究

B.增进沟通

C.制定严格的质量标准

D.密切管理人员与服务人员的关系

请看网络上的一段消息，选择其中一种观点并将之补充完整。 （4分）

昨日下午2:20，华中科大西十二楼，研究生入学考试外语类即将开考。一名身着黑色羽绒服的女生一路狂奔冲向考场，却被牢牢关闭的伸缩门拦住。因超过最后入场时间5分钟，保安拒绝让其进场考试，这名女生当即嚎啕大哭，“我是第二次考研。求你们让我进去!”该女生称将入场时间错看成2:30。考场保安称，如果违反规定让她进场，不但会影响其他考生，监考老师也不会同意。眼看考试无望，这名女生突然面朝值班保安，双膝齐齐跪下。在场工作人员不禁呆住了。现场一片寂静。很快。保安将她扶起，该女生在考场外徘徊约半小时后黯然离去。据该考场一位监考老师介绍，当时他们就此事向上级请示，希望让该女生破例进场，但未获得批准。

此消息引起了人们的争论辩驳，对于该不该允许此女生入场，人们意见很不一致。请选择下面其中一种观点并补充完整。

（1）制度过于僵硬不够人性化。

（2）迟到是自己错应自己负责。