问题
问答题 简答题
某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？
答案
参考答案：
错误：没有掌握倾听的技巧
处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：
倾听客户投诉，记录投诉内容；
客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；
不要随便打断客户投诉；
不要对客户投诉进行辩解；
投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；
给客户一个明确答复或答复时间；
让客户了解投诉处理进度。