分层图用于( )。

A．识别可能的问题的解决办法和潜在的质量改进机会

B．将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类

C．区分由异常或特殊原因所引起的波动和过程固有的随机波动

D．表示某一主题与其组成要素之间的关系

优质客户服务标准的因素有（）

A.服务硬件

B.服务人员

C.服务软件

D.服务环境