问题
多项选择题
某公司为开展顾客关系管理，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。
绩效指标必须是( )。
A．对顾客重要的
B．组织能够控制的
C．具体和可测量的
D．定量的
答案
参考答案：A,B,C
解析： 本题考查对顾客满意度测评相关知识点的理解和掌握。绩效指标必须是对顾客重要的、组织能够控制的、具体和可测量的。故ABC为正确项。