当人处于愤怒、伤心、痛苦等______中时，很难得出一个客观的理性的结论，往往会用事，将事情推向更坏的境地。
填入划横线部分最恰当的一项是( )。

A．情绪 意气
B．情感 义气
C．情况 义气
D．情境 意气

下列各项中，主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型的工作是( )。

A．调查

B．分析

C．积极联系

D．开展顾客关系管理