参考答案：

物流服务质量管理是指通过物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动的综合。一般情况下，物流服务质量管理流程如下：

（1）物流服务信息

①确定客户对现有物流服务水平的评价；

确定哪方面物流服务是客户最为关心的；

③确定客户还需要哪些额外物流服务；

④确定客户对竞争对手的评价。

（2）物流服务现状分析

在做完物流服务质量调查之后，要对调查的内容进行整理分析，一般分析可以从两个方面进行分析：

①自我物流服务水平分析；

②竞争对手物流服务水平分析。

（3）物流服务内容制定

第三方物流企业在制定物流服务内容时，要注意以下几点：

①物流服务的标准要明确；

②物流服务对象要分类（按照ABC分类方法为不同的客户提供有差别的物流服务）；

③物流服务内容差异化、经济化。

（4）物流服务机制建立

物流服务机制的建立是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。

（5）物流服务综合评价

物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有所变化，同时也要根据市场情况不断地更新完善服务内容和标准，以适应市场发展的需要。

解析：本题主要考查物流服务质量管理流程。